젊은 세대의 참신한 감각을 활용하고 싶다면?

똑똑하고 훌륭한 젊은 친구들이 회사에 많이 들어왔다던데 올라오는 아이디어는 왜 매번 비슷할까?

주변에서 이야기를 들어보면 20대 젊은 고객들이 사용할 제품과 서비스를 만들면서 최종 결정은 서비스를 써 보지도 않고 이 고객층을 이해하지 못하는 50대 임원이 하는 경우가 많다고 한다. 고객들과 같은 세대로서 비슷한 것을 좋아하고 비슷한 생각을 하는 젊은 직원들이 이런 게 좋을 것 같다고 아이디어를 내면 위로 올라가면서 팀장선에서, 임원선에서 ‘윗분들’이 좋아하시는 서비스나 컨텐츠로 바뀐다는 것이다. 당연히 이런 서비스나 컨텐츠는 젊은 고객들이 보기에는 전혀 자기들과 맞지 않고 ‘이건 뭐야?’라는 생각이 들게 한다.

“요즘 젊은 친구들은 스펙 좋고 똑똑하긴 한데 헝그리 정신도 없고 그리 열심히 일하지도 않아.  칼퇴근과 연봉에만 관심이 있고 일과 생활의 균형(Work & Life balance)에만 관심이 있는 것 같아.”라고 말하는 리더들이 많다. 그런데 내가 본 젊은이들 중에는 칼퇴근이나 연봉보다 자신이 의미 있다고 생각하는 일을 위해 밤새워 열심히 일하는 경우가 많았다. 우리가 계속 같이 일하고 싶어하는 이런 친구들은 돈보다는 자부심, 세상을 바꿀 수 있는 기회, 일에 대한 의미 등에 더 많이 동기부여가 되는 것 같은데, 회의 시간엔 “요즘 젊은 친구들이 감각이 좋잖아, 이 친구들 아이디어 좀 들어보자고”하던 리더들이 실제 프로젝트에서는 이들의 아이디어를 ‘애들 이야기’라며 무시하고 “위에서 이걸 좋아하실 것 같아”하면서 자기가 정해버릴 때 그들의 참신한 감각과 열심히 일하려고 했던 의지, 회사를 사랑하는 마음 등은 사라져 버린다.

기업의 리더분들께는 이런 이야기를 해 드리고 싶다. 젊은 고객들을 대상으로 제품과 서비스를 하고 있다면 제품과 서비스를 만들고 고객과 소통하는 과정에서 젊은 세대의 목소리가 반영되는지 면밀히 알아보고 그렇게 되도록 장치를 마련해야 한다. 젊은 고객들은 한 번 ‘뜨악’하고 놀라는 것에서 그치지 않고 친구들에게 소문을 내며, 회사에는 뭐가 문제였다고 이야기해 주지 않는다. 20대의 사용자들을 잡고 싶으면 20대가 많은 결정을 할 수 있게 하고 과정을 도와주며 성과로 이야기하면 된다. 목표 고객과 소통하지도 않는 50대 본부장이 예전 감성으로 자신들의 구미에 맞는 서비스와 제품만을 이야기할 때 회사가 망가지고 조직원들이 죽어나간다.

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