핀테크 시대의 금융회사의 자산 관리 전략 (2) 디지털(Digital)

이번에 글로벌 리서치 자료를 많이 읽으면서 공통적인 테마를 하나 찾았다. IT로 유명한 액센츄어(Accenture) 뿐 아니라 전략으로 유명한 맥킨지(McKinsey)도, 투자 은행 JP 모건(JP Morgan)도 다 똑같이 주장하는 바는, “디지털이 단순히 새로운 채널이 아니라, 고객과 관계를 맺는 가장 중요한 방법”이라는 것이다. 이번에 특별히 관심을 가지고 살펴본 자산관리 (Wealth Management), 프라이빗 뱅킹 (Private Banking) 분야에서도.

많은 기업들이 그러하지만 금융회사들도 오랫동안 고객의 이익이 아닌 자사의 이익을 극대화하기 위해 노력해 왔다. 열심히 일했으니 (카드 많이 쓰는) 여행을 떠나라고 했지, 고객의 입장에서 재정 상태가 어려워지지 않도록 충동구매를 피하고 현명하게 소비하라는 메시지는 준 적이 거의 없다. 돈이 있는데도 깜빡하고 돈을 넣어놓지 않아 연체가 될 것 같아도 미리 알려주지 않고 비싼 수수료를 물린다. 자신들의 영업 이익률이 떨어질까봐 고객과 약속한대로 운용을 하지 않고 고객 수익률이 지나치게 높아지지 않게 조절한다. 고객 수익률은 바닥인데 운용 보수나 수수료는 떼어간다. 이래서 금융 고객들이 금융회사의 ‘전문가’들을 믿지 않고 스스로 공부하고 투자해야 한다고 생각하게 되면서 금융회사들이 어려워졌다.

이제 글로벌 선두 금융회사나 핀테크 회사들은 전통적인 접근과 반대이자 원래 그렇게 했어야 하는 방식으로, 고객의 이익을 최우선으로 하는 서비스들을 내놓고 있다. 돈을 쓸 때마다 자동으로 계산해서 지금 재정상태가 괜찮은지, 오버해서 지출한 곳이 식비인지, 옷값인지도 알려주고, 이상한 소비 패턴도 경고해 주는 서비스, 저렴한 수수료에 소액 투자도 가능하며 투자 목적과 금액만 입력하면 전문가의 포트폴리오를 자동으로 구성해 주고 365일 확인할 수 있고 중간에 수수료 없이 환매도 가능하게 해 주는 서비스들이 있다. 유명 금융회사 펀드 매니저는 아니지만 실력 있는 무림의 고수들을 소셜 네트워크에서 만나고 그들의 투자 포트폴리오를 따라서 투자할 수 있게 해 주는 서비스들도 여럿 있다. 금융 분야에서도 혜택은 많이, 가격은 낮게 하는 ‘가성비’ 좋은 서비스들이 고객의 사랑을 받고 있다.

이제 금융회사들은 이런 질문들을 해야 한다. ‘우리가 고객에게 제공하는 도구는 고객 그룹에 적합한가?’ ‘우리는 고객이 매일 경험하는 첨단 IT 기업의 디지털 경험과 유사한 수준의 고객 경험을 제공하는가?’ ‘스스로 배우고 결정하려는 고객들에게 필요한 리서치나 교육 도구, 집단 지성 컨텐츠를 제공하는가?’ ‘고객, 자산관리사, 금융회사 간의 상호작용을 더 깊게 하고 신뢰를 쌓을 수 있도록 고객을 참여시키는 신선한 방법을 제공하는가?’

(3편 플랫폼에서 계속)

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