인터넷 모바일 서비스만큼 고객 서비스에도 신경써야

예전만큼은 아니지만 한때는 인터넷 쇼핑을 많이 했다. 어디서 사도 똑같은 제품인 책의 경우 서점에 가지 않고 거의 온라인 서점 (Yes24, Amazon)에서 산다. 그래서 영화의 프리뷰처럼 최고의 페이지만 모아놓은 ‘미리보기’와 목차, 소개글만 보고 샀다가 실패한 책도 좀 된다. 옷과 신발은 그런 경우가 더 많다. 쇼핑을 많이 하다보니 예전보다 많이 성공률이 높아졌지만 아직도 옷과 신발은 재질과 사이즈, 착용했을 때의 느낌이 조금씩 달라 오프라인보다 만족도가 떨어진다.

요즘 가장 자주 들어가서 보는 사이트는 LG패션 온라인 몰인 LFmall이다. 제일모직과 함께 가장 유명한 패션회사라고 하던데 이전 회사에서 모시고 일했던 친한 형님들이 고위 임원으로 일하고 있기 때문에 이 회사의 인터넷 모바일 서비스를 더욱 관심 있게 보고 있다.

연말에 우연히 좋은 제품을 아주 좋은 가격에 사고 그 후에도 ‘득템’을 하기 위해 종종 들어가서 보다 보니 쿠폰과 마일리지 행사 등을 자주 한다. 그것도 며칠에 한 번씩, 들어갈 때마다 뭔가 컨셉을 만들어 새로운 제안을 해 주는데 신선하고 좋다. 제 값 주고 산 사람들이 불평할 정도로 잘 보고 있으면 좋은 기회가 종종 온다. 나 같은 사람이 많은지 거의 매일 들어오는 사람도 많다고 리뷰에 써 있다. 회원들이 꽤나 적극적으로 리뷰도 많이 남긴다. 사이즈나 스타일이 브랜드마다 다르기 때문에 입어 보고 사야 좋겠지만 온라인 몰에서 그러긴 어려우니 상세한 구매 후기를 꼼꼼하게 읽어본다. “아버지한테 사 드렸는데 가볍고 편하다고 하시더라” 등의 리뷰는 더 눈에 잘 들어온다. 2016년 연초에 실시한 16명한테 준다는 아침 10시, 오후 4시에 두 번 주는 16% 할인 쿠폰인가는 KTX 명절 예매만큼이나 빨리 1-2초 만에 매진이 된다. 아예 접속이 안 될 때도 많다. 대단하군. 패션 사이트가 이렇게 인기가 많다니.

그런데 몇 가지는 개선할 점이 보인다. 아이패드에서 브랜드, 옷 종류 등 세부 선택을 위해 카테고리 선택을 하며 좁혀 들어올 때 화면이 한 번 깜빡 하고 다시 눌러야 하는 경우가 있어 불편하다.  ‘왜 이렇게 만들었지?’라는 생각이 든다. 또 고객 리뷰를 읽다 보면, 좋은 재질의 좋은 상품들에 가격도 좋다며 칭찬하는 글이 많은데, 가끔 품질 검수가 잘 안 되어 배송되었다는 글이 보인다. 포장을 제대로 안 하고 먼지 묻은 상태로 보냈다든가, 누가 입어본 것 같다던가, 주머니에 영수증이 들어있다든가 하는 옷의 기본 상태도 점검하지 않고 출고가 된 옷들이 있다는 글도 있다. ‘이게 내가 한 두 달 동안 거의 매일 들어가서 본 이 서비스의 가장 큰 문제로군’이란 생각을 하며 임원 중 한 형님께 알려드렸다. “본사에서만 발송하는게 아니라 전국 각 지점에서 옷을 찾아 보내는 경우가 있어 그런 경우가 가끔 있다고 하더라고”라는 대답을 듣고 그럴 수 있겠다 싶었는데 그러면 고객에게 문제가 있는 경우 댓글 신고처럼 쉽게 본사로 클레임을 보낼 수 있는 기능을 주고 그 옷이 어디서 발송되었는지를 추적해서 그런 일이 줄어들도록 하면 좋겠다는 생각이 들었다. 물론 이 사이트는 이 형님들이 입사하기 전에 만들어진 상태로 아직은 운영되고 있어서 그럴 텐데 좋은 사용성 만큼이나 중요한 것이 디지털 세상에서도 ‘고객 서비스’라는 것을 고객이 느낄 수 있게 만들어주면 좋겠다.

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