기운 빠진 조직원들에게 고객 마인드를 심어주고 동기부여하는 법

고객 중심의 사고, 고객 마인드, 하도 들어서 별 느낌도 없을 정도다. 고객 마인드로 일하라고 하면 고객을 직접 만나는 영업하는 사람들에게만 해당된다고 생각하는 사람들도 있다. 제품이나 서비스를 만들 때도 만드는 사람이 편해서는 성공하기 어렵고 사용할 사람이 편하게 만들어야 성공한다. 그러려면 만드는 사람이 훨씬 더 고민하고 고생해서 작은 디테일까지 신경 써야 한다.

회사 외부 고객을 대상으로 일하는 것이 아니라 사내에서 다른 부서 동료 직원들에게 서비스하는 부서에서 일할 때도 고객 마인드는 똑같이 필요하다. 전사에 영향을 미치는 지원 부서, 스태프 조직들은 조직이 더 잘 돌아가게 하기 위해 눈에 잘 보이지 않는 공기 같은 일을 더 잘 해 줘야 하는데 밤새워 일한 고생을 사람들이 잘 모르니 대단한 히트 상품을 만들었다는 개발 조직, 얼마 실적을 올렸다는 영업, 마케팅 조직에 비교하면 고생은 비슷하게 했는데 대접도 못 받고 기운이 날 리가 없다.

이런 상황에서 힘 빠진 조직원들을 이끄는 리더의 마음가짐과 행동이 중요한데 놀랍게도 “우린 원래 이런 조직인 거야. 마음에 안 들면 가서 영업하든가.”라고 이야기하는 분들이 꽤 많다. 정말 조직원들을 동기부여하겠다는 마음으로 이런 이야기를 하는 건가 싶을 정도로 효과는 전혀 없다. 같은 이야기라도 “우리 고객이 누구냐? 우리는 누구에게 서비스하기 위해 존재하는 거냐? 그들의 고객은 회사 밖에 있고 우리 고객은 회사 안에 있는 게 다를 뿐이야. 우리는 밤늦게까지 눈에 안 보이는 일을 하면서 회사 잘 굴러가게 하는게 힘든 거고 그들은 나가서 생판 모르는 고객들을 설득하고 경쟁자들과 전쟁을 벌이는게 또 힘들지. 일마다 힘든 게 다른 거고 우리 일은 이런 거지. 우리 없이는 그들도 일을 잘 할 수가 없어.”라고 이야기를 하면 조직원들이 ‘그래, 내가 이런 의미를 가진 일을 하고 있었지.’라고 생각하며 힘을 내서 더 열심히 일을 잘 해 줄 가능성이 많다.

“우리 조직 애들은 열정이 없어요.”라고 이야기하는 대신 조직장부터 힘을 내고 자신의 에너지를 조직원들에게 나눠주려 해 보자. 본인이 어떤 일을 하는 사람인지, 조직에서는 자신이 왜 필요한 건지부터 생각해 보고 마음의 불을 지피면 그 열정이 생겨난다.

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